¿Ha oído alguna vez el chiste favorito del Comisario de la UE? Es más o menos así:
"Europa es un paraíso donde los ingleses son los policías, los franceses los cocineros, los alemanes los mecánicos, los italianos los amantes y los suizos se encargan de organizarlo todo. El infierno europeo, en cambio, tiene a los alemanes haciendo de policías, a los ingleses preparando la cena, a los franceses de mecánicos, a los suizos haciendo el amor y a un italiano organizándolo todo1".
Aunque creemos que los franceses saben manejar perfectamente la maquinaria, hay un mensaje subtextual más sutil: los pueblos de Europa son realmente diferentes entre sí.
Nuestras ambiciones europeas
Hace un año anunciamos nuestra ambición de convertirnos en una empresa verdaderamente europea. En Swan, tenemos la suerte de operar en el sector de los pagos, que se ha visto considerablemente unificado por una serie de políticas europeas a lo largo de los últimos 25 años. Empezando por el establecimiento del euro, reforzado por la creación de las normas SEPA, y aún más consolidado por numerosos reglamentos y directivas de la UE.
Nuestra tesis era que el sector europeo de los pagos ya estaba bastante unificado y que podríamos expandirnos rápidamente y servir a socios de todas partes. Desde entonces, hemos incorporado socios de 11 países, ¡y sus propios clientes abarcan 18 países en total! A lo largo del proceso, hemos tenido que enfrentarnos a la verdad: Europa es un conjunto de países, cada uno con sus particularidades. Hay docenas de idiomas, cada país tiene sus propias costumbres financieras y, aunque la legislación de la UE ha creado con éxito un marco normativo común, cada nación tiene sus propias leyes peculiares que hay que entender para cumplirlas plenamente.
Cuando Swan empezó a expandirse por Europa, nos dimos cuenta de que para convertirnos en un proveedor de infraestructuras de pago plenamente europeo, tendríamos que hacernos locales. Además, comprendimos que la localización tenía que formar parte de nuestro ADN y no debía tratarse como un proyecto secundario o añadirse superficialmente a cada uno de nuestros nuevos lanzamientos de productos.
Para enmarcar mejor nuestro planteamiento, identificamos 3 pilares principales para la localización: el idioma, las características bancarias específicas del país y un marco normativo adaptable.
¡Ahora hablas mi idioma!
Para ofrecer una experiencia de cinco estrellas, es esencial hablar el idioma del cliente. Empezamos por lo más obvio: tradujimos nuestras páginas web de banca en marca blanca a siete idiomas diferentes: francés, español, alemán, italiano, portugués, neerlandés e inglés.
En cuanto a recursos humanos y asistencia, ya tenemos gente que habla francés, español, alemán e inglés, y puede responder a las peticiones de los clientes locales. Pero no sólo se necesita el idioma para colaborar eficazmente. Es necesario conocer los procesos de cumplimiento locales y los documentos requeridos. Por ejemplo, nuestros analistas KYC están formados para descifrar las leyes específicas de cada país. Sin una orientación hacia la localización y la capacidad de hablar el idioma de sus clientes, no puede llamarse empresa europea.
Aumentar la confianza localizando los servicios bancarios
Las cuentas bancarias son la unidad fundamental que permite a los clientes, primero, almacenar y, después, mover dinero. Los pagos y las tarjetas, nuestros otros dos productos principales, sólo pueden existir gracias a las cuentas.
Swan empezó proporcionando IBAN franceses, es decir, un IBAN que empezaba por el código de país "FR". A medida que nos expandíamos por Europa, los clientes nos comentaban la importancia de los IBAN locales para establecer la confianza con los clientes finales. Así que decidimos acelerar esta "característica": ya estamos emitiendo IBAN alemanes y crearemos nuestros primeros IBAN españoles antes del verano. Pronto les seguirán los IBAN holandeses.
Pero, ¿por qué son tan importantes los IBAN locales? La red SEPA no discrimina por países. Su número de cuenta puede empezar por ES, FR, NL o DE, el pago se procesará igualmente. Sin embargo, hay varias razones por las que nuestros socios necesitan cuentas/IBAN locales.
Tomemos el ejemplo de CurryWurst GmBH, un fabricante de salchichas con sede en Hamburgo. Más del 95% de sus clientes también tienen su sede en Alemania y, por tanto, esperan enviar su dinero a una cuenta bancaria alemana que empiece por DE. Sencillamente, ¡el usuario final se siente más seguro pagando su(s) salchicha(s) de esta manera!
Además, CurryWurst GmBH tiene contratos con los proveedores de electricidad y gas, que a menudo se niegan a cargar nada que no sea una cuenta alemana. Lo mismo ocurre en España con la recaudación de impuestos, que debe hacerse a través de una cuenta local.
Las cuentas locales son más que una comodidad: ¡son una obligación!
Un régimen de cumplimiento flexible
Los procesos de incorporación deben adaptarse sistemáticamente a cada país.
Desde los tres formatos diferentes de carnés de identidad españoles que debemos reconocer, hasta la preferencia de los clientes holandeses por el carné de conducir para verificar su identidad, cada mercado es un poco diferente.
Lo mismo ocurre con las empresas. Dependiendo de la legislación local, las empresas pueden tener que presentar diferentes documentos relativos a su constitución que pueden, o no, estar a disposición del público: Las declaraciones del propietario beneficiario final (UBO) están a disposición del público en la mayoría de los países, pero no en Portugal o los Países Bajos, por ejemplo.
Hemos tenido que perfeccionar nuestros procesos de incorporación, tanto para particulares como para empresas, a medida que nos localizábamos. Pero ahora tenemos los conocimientos y la experiencia necesarios para llamarnos europeos.
Todo empieza con las personas
El año pasado hicimos algo de lo que estamos muy orgullosos: más de la mitad de los nuevos empleados de Swan no eran franceses. La internacionalización de nuestro equipo ya nos ha ayudado a ser una empresa más diversa e integradora, más eficaz a la hora de atender a nuestros clientes en distintos países e idiomas. Pero, para ser realmente grandes, tenemos que esforzarnos aún más por aportar más "europeidad" a Swan.
También abriremos nuevas oficinas: operar sobre el terreno con expertos locales es la única manera de captar todas las especificidades de cada mercado. Además de nuestras oficinas de París y Berlín, pronto abriremos una tercera en Barcelona. Y tenemos previsto abrir más oficinas locales en toda Europa en los próximos meses y años.
Si está dispuesto a formar parte de esta auténtica aventura europea, consulte nuestro sitio web de contratación o póngase en contacto con uno de nuestros expertos en ventas. Estamos contratando y abiertos a hacer negocios en todas nuestras oficinas...
Eso sí, no te presentes como cocinero si eres británico 😉
[1 ] Para quienes no aprecien este chiste, o lo consideren ofensivo por caricaturesco del estereotipo de cada nación: es sólo un chiste.
